ゲーム業界の「カスタマーサポート」とは?仕事内容や必要な技術を説明


ゲーム会社には制作する人ばかりでなく、さまざまな職種の人が所属しています。

その中でカスタマーサポートというのは特異性がある職種なので、この記事ではその業務内容やキャリアパスなどをまとめていきます。

 

1. ゲーム会社におけるカスタマーサポートの役目

1-1. ユーザーからの問い合わせに対応する

カスタマーサポートは多くの会社に存在する、ユーザーから直接寄せられる声に対応する部署です。

ゲーム業界では新しいタイトルのリリース時や、サービス内容に不具合が生じた時に多く問い合わせがあります

 

特にソーシャルゲームやオンラインゲームにおいては、新しいサービスやプレイ内容が導入された後などに集中することが多く、場合によっては通常時の何倍もの問い合わせがあるでしょう。

そのため迅速な対応、そして後述のように開発・運営への連絡が求められます。

 

また、会社によってはユーザーへの告知などを行っているところもあります。

業務範囲は企業ごとに異なるため、一概に「ユーザーからの連絡に対応するだけの部署」というわけではありません

 

1-2. 意見を吸い上げ、開発部などに報告する

カスタマーサポートというと苦情への対応をしているだけ、と思っている人もいるかもしれませんが、決してそうではありません

ユーザーから寄せられる声にはポジティブなものもありますし、提案のようなものもあります。

そしてもちろん苦情もあるのですが、それをただ聞いて受け流したり謝ったりするだけでなく、苦情の内容、傾向などを開発部に報告するのも重要な業務です。

 

プレイする上での問題がどんな時起こるのか、といったことはリリースして初めてわかることもありますから、それを過不足なく製作サイドに伝えることは、その会社を支えていくうえで非常に重要です。

 

2. ゲーム会社のカスタマーサポートに求められるスキル

2-1. 対応力・マナー・文章作成能力

カスタマーサポートには、ユーザーにその場その場で適した対応するための臨機応変さと、直接ユーザーに接するためのマナーが必要です。

またユーザーへのメール等による返信や、開発サイドへの報告などで、問題を過不足なく簡潔に伝える文章力を必要とされます。

さらに問い合わせが殺到した時にはその内容を素早くタイピングしたり、報告したりすることが必要ですから、PC操作スキルなども求められるでしょう。

 

2-2. 忍耐力

残念なことですが、一般的な問い合わせ、苦情を超えて、理不尽なことを言ったり要求したりするクレーマーも一定数存在します。

どれほど理不尽なことを言われても感情的になって対応するのは適切ではありませんから、忍耐力を求められる場面もあるでしょう。

 

また、相手のクレームが激しいからと言って確かでない情報を流したり、その場限りの話をするわけにはいきません。

基本的に会社ごとに対応マニュアルがありますから、それに沿って対応し、逸脱しないことも必要とされます。

 

2-3. 自社サービスに対する理解

問い合わせや苦情を受ける時に、自社が行っているサービスを理解しているかどうかも重要な要素です

問い合わせしている側はそのゲームに精通している可能性がありますが、カスタマーサポートの側が内容がわからずに対応していると感じると余計に苛立ちや失望感を持つこともあるからです。

 

また、開発サイドに報告するにしても、そのサービス・タイトル内で使われる用語を知っているかどうかなどでレポートの内容に差が出る場合もあります。

前向きに自社がどんなサービスを提供しているのかを知る姿勢を持っていれば、自然と対応力も上がっていくでしょう。

 

さらに、個人としても自分自身が把握していないもので苦情を言われ続けるのは、大きな苦痛を伴います。

内容が分かっていれば精神的にも苦痛に耐えやすくなり、冷静に処理できることも増えます。

 

2-4. グローバル展開をしている会社であれば、複数の言語に対応できる人材が重宝される

昨今のゲーム企業やタイトルはグローバルな環境に置かれていますから、英語や中国語、その他の言語による問い合わせも数多くあります。

海外在住のユーザーはもちろんのこと、日本国内にも外国人は増えていますから、多言語に対応できるスキルは非常に重用されます。

複数の言語に対応できる人は面接の際に必ずアピールしましょう。

 

3. ゲーム会社のカスタマーサポートが向いている人

3-1. 人とのコミュニケーションが好き

ユーザーと直接電話で話したり、メールのやりとりをすることが多い業種ですから、人とコミュニケーションを取ることが好きな人、人と接するのが苦にならない人はカスタマーサポートとしての資質があります

 

また、ある程度強い口調を受けたりすることに冷静でいられる資質も重要です。

都度過剰に反応してしまったり、パニックになりやすい人などには難しいでしょう。

 

3-2. ユーザーの意見を聞き、改善案などを考えることが得意な人

ユーザーから寄せられる意見を冷静に分析し、問題点や傾向を整理したり、解決策を提案できるような人ほどカスタマーサポートに向いています

苦情を聞くのは誰にとってもつらい仕事ですが、その中から何かを見つけ出そうとすることで成功体験に繋げられます。

逆にただ受け流すだけではストレスをためやすく、長期に渡って仕事を続けるのは難しいでしょう。

 

4.  ゲーム会社のカスタマーサポートのキャリア形成

4-1. カスタマーサポートはアルバイト募集などもあり、他の業種に比べゲーム会社への入社ハードルが低い

ここまで書いてきたように、カスタマーサポートもゲーム会社の中で非常に重要な仕事です。

しかし応募してくる人がクリエイターほど多くない事や、アルバイトでの募集もあることなどから、その会社に入るハードルは比較的低いと言えます

ゲーム会社で働く、ゲームの現場に関わるという点では製作サイドと変わりませんから、募集があればカスタマーサポートで入社するのも方法のひとつでしょう。

 

4-2. カスタマーサポートからプランナーになったケースも存在

カスタマーサポートにもマネージャー職がありますから、入った以上そこを目指すのも一つの選択です。

中には苦情から問題点や解決策を整理していく中で、開発サイドとのつながりを強くし、プランナーの側にキャリアチェンジするという道もあります。

 

4-3. カスタマーサポートの求人例

実際のカスタマーサポートの求人例は下記の様な業務内容になっています。

求人例 大人気ゲームタイトルのユーザーサポート(派遣or業務委託案件、社員化あり、ゲーム業界未経験もOK)
業務内容 PS4、Switch、PC、スマホとマルチプラットフォーム展開している大型タイトルにおけるカスタマーサポート業務
・ユーザーから寄せられるメールの対応
・ゲームのテストプレイ
・SNSなどでのユーザー調査 ※既存・新作タイトルを含む
求人情報 http://game-creators.jp/g-job-tenshoku/find_jobs/1643/

 

5. まとめ

ゲーム会社のカスタマーサポートの業務内容やキャリア形成をまとめました。

カスタマーサポートのプロフェッショナルとしてそのポジションで昇進し平均的に高いと言われるゲーム会社の報酬も得る、という選択も一つですし、プランナーサイドに移動できる可能性やコネクション作りに期待してカスタマーサポートで入社するという選択もあります。

 

人とのコミュニケーションが好きだという人、職種は問わないけどどうしてもゲーム会社で働きたい人、プランナーとしては今すぐ採用される自信はないけど配置転換での移動を試みる人などは、応募を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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