株式会社アカツキ福岡は、東京に本社を置く株式会社アカツキの子会社として、アカツキが提供するモバイルゲームのQA（QualityAssurance：品質検証）・CX（Cutomer Experience：顧客体験価値）・ゲーム運営を担うための拠点として設立され、今年で設立3年目を迎えます。
品質のレベルに妥協せず、お客さま一人一人に向き合い心を動かすことを大事にして挑戦し続けるアカツキ福岡のCXとQAが、どのようにお客さまやプロダクトに貢献していくのか、そしてこの2つのチームの重要性について、代表取締役の安納達弥氏、QAチーム・プロジェクトリーダーの川上誠二氏、CXチーム・プロジェクトリーダーの近見優斗氏にお話を伺いました。
※役職や記事の内容は、インタビュー当日、2020年6月18日現在のものとなります。
代表取締役 安納氏
QAチーム・プロジェクトリーダー 川上氏
CXチーム・プロジェクトリーダー 近見氏
――まずは、みなさまの略歴についてお聞かせください
安納
私は東京にある株式会社アカツキのゲーム事業本部の中にあるCAPS（Customer And Product Satisfaction）チームのGMという役割を担いつつ、株式会社アカツキ福岡の代表取締役という2つの役割を担っています。
川上
2017年にアカツキ福岡に入社しました。
QAとして、プレイヤー兼福岡のリーダーをおよそ2年担い、その後、アカツキ福岡でQAの統括をしています。
QAの業務では、ゲームのリリースも体験し、お客さまが楽しんでもらえることを目標に、プランナー、エンジニア、QAチーム全員が一丸となり、製品を作り出していました。
その経験から、いいゲームを作るために必要なこととして、一人一人の力も大事ですが、チームの垣根を越えて、他職種のメンバーとも協力し、お互いにフォローし合える関係性から、一緒に課題に向き合うことが必要だと感じました。
この経験を活かし、アカツキ福岡では、さらにお客さまが安心して、楽しめるゲームがどういったものなのか、そして、私たちがそのために何を成すべきかを追求し、アカツキ福岡からゲームの品質を高められる価値をみんなで創出できるように、日々努めています。
近見
アカツキへ2016年8月にアルバイトとして入社して、その後2018年に正社員になりました。
ゲームのCS（Customer support：カスタマーサポート）として、いくつかのタイトルを経て、新規タイトルのCSチームの立ち上げも経験しました。
アカツキ福岡では、拠点が動き始めたタイミングから、CSのチーム作りに携わりました。
アカツキでのお客様対応は、問い合わせに対して返信する従来のCS（カスタマーサポート）という考え方から、よりお客様の感動体験をどう作っていくかというCX（Customer Experience）に考え方が移り変わってきて、アカツキ福岡での役割も今では、CXという領域でよりお客様に向き合いながら、どのような体験を作り出すことができるかを考えながら、プロジェクトリーダーとして組織づくりや、事業の推進をしています。
――アカツキ福岡は、東京にある株式会社アカツキとは別の会社ということですが、会社概要について詳しくお聞かせいただけますか？
安納
アカツキ福岡は、当初は東京本社の中に存在しているCAPS事業（※1）の福岡拠点としてスタートしましたが、後に法人として独立し、株式会社アカツキ福岡が誕生しました。
現在、アカツキ福岡の拠点では、東京本社でのゲーム開発運営事業と連動し、リリースするゲームの仕組みや施策が正しく動くかどうかをチェックする動作検証の役割をにないつつ、リリースされた製品についてのお問い合わせ対応という役割を通じてお客様に最高の感動体験を届けています。
※1： CAPS事業
顧客とプロダクトの満足度最大化を追求することをミッションとして、アカツキの製品の品質の維持を司る役割と、アカツキ製品に対するお客様対応を元にお客様への最高の感動体験を創出する役割を持っているチームです。チーム名であるCAPSの名称は「Customer And Product Satisfaction」の頭文字を取ったものです。
プロダクト開発におけるCXとQAの可能性と重要性
――QAチームの特徴についてお答えいただけますでしょうか？
川上
業務上、東京のメンバーと一緒に1つの製品を仕上げていくことになります。
そのため、より東京のメンバーとの連携や連動が大切になってきます。
地理的には東京と福岡は離れていますし、組織的にも東京と福岡では別れている部分はありますが、役割や自分たちのミッションは距離に関係なく同じなので、距離的に離れていることや、組織的な体制の部分について、日常、業務をする上で気にすることは少ないです。
東京のメンバーと同じ方向を向いていて、体制に関係なく、よいゲームを作っていこうという考え方をもって行動することを心がけています。
また、品質を高めていくためには、東京にいるエンジニアやプランナーなどとの連携が必要になってくるので、自分たちのセクションを超えて幅広い部署とコミュニケーションをとっている点は特徴的ですね。
――東京のチームとのコミュニケーションがとても重要なのだと感じられますが、普段はどのような方法を取っているのですか？
川上
日常的に行うコミュニケーションとしては、Slackをはじめとしたチャットツールでのメッセージのやり取りを行っています。
また、テレビ会議を通じて、対面でその日のやることを確認したり、定例的な顔合わせをしたり、その他の打ち合わせをしたりと積極的にコミュニケーションを取っています。
地理的な違いからどうこうというのはあまりなく、同じプロダクトでメンバーが一緒に物事を考えているというスタンスが先ほどの特徴につながっているのかなと思います。
――拠点が離れているからこそのメリットなどはありますか？
川上
新型コロナウイルスの影響でリモートワークが導入されましたが、日ごろから東京と福岡という離れた拠点同士でコミュニケーションを取っていたこともあり、導入がスムーズでしたね。
離れた場所にいる相手に対してどのようなコミュニケーションが必要なのか、どの程度の頻度で行うべきか、意図の伝わりやすさはどうか、といったことをある程度実践していたからだと思います。
リモートワークの導入後も、円滑にコミュニケーションを取ることができました。
――アカツキ福岡のQAチームとして意識していることはありますか？
川上
品質を守るためにチェックしなければいけない項目は非常に多く、更に、検証の期間は限られているため、漏れがないように検証項目をリスト化し、リストに沿って検証することで安定した品質を保っています。
しかし、リストをこなすのはもちろん大事ですが、それだけ行えばよいという訳ではありません。
アカツキでのQAの目的はゲームの品質を高めることであり、より良いゲーム体験を届けるということも品質として重要であると考えていて、作業しているメンバーもお客様によいゲームを届けたいという気持ちを持って仕事をしています。
そのために何をすべきかを考え、本来のQAの枠組みを超えて動かなければならないということは意識しています。
いかにプロダクト貢献するか、お客様のためにどうすべきか考えられるか、プラスアルファを突き詰めていくことを大事にしています。
――ありがとうございます。次に、CXチームの特徴についてもお聞かせいただければと思います。
近見
CXチームの仕事は一言でいうと「ファンづくり」です。
基本的な業務は、アプリに届く問い合わせ対応、アプリ内のお知らせ、プッシュ通知の文言の作成および検証の他、お客様に触れる文章のレビューや文章作成など多岐にわたります。
なぜ、「ファンづくり」かというと、まずプロダクトをお客様に楽しんでもらうことが大切だと考えていて、その上で、楽しんでもらった結果として、プロダクトのファンになってもらうことが、アカツキとしても、売上やプロダクトのKPIを向上させることに繋がると考えているからです。
自分たちが関わるエンターテイメントの体験を最大化することを追求し、質問に対する回答や問題解決だけで終わるCSではなく、プロダクトに根差したアプローチから驚きや感動体験、コンテンツへの愛着、お客様との信頼関係の創出することを目指して業務を行なっています。
私たちは、ファンづくりを通して「一人ひとりに向き合い、心を動かす」という形を目指しています。
また、実際にお客様と直接やり取りするだけでなく、プロダクトの体験も向上させたいという考えから、お問い合わせやSNSを通してお客様から届く声や、数値をレポートにまとめ、開発チームと連携しながら、プロダクトの改善に繋げています。
組織面で大事にしているのは、アカツキのミッションの一つである「Make The World Colorful.」です。
自分たちがワクワクし、輝いているからこそ、お客様の心も動かすことができるという想いのもと、CXのメンバーもプロダクトの1ファンとして、プロダクトやファンと向き合いながら、自分たちも輝ける組織づくりに取り組んでいます。
感情を前に進むための原動力にし、個性や強みが発揮され、未来を描きながらメンバーが成長していける組織を目指します。
――お話を聞くと、関わるタイトルや部署が非常に広い印象を受けます
近見
現在では5つのタイトルに関わっており、東京のプランナーやエンジニアをはじめとしたさまざまなセクションとやり取りをしながら業務を進めています。
プロダクトの届けたい体験や目的を踏まえて、自分たちも一貫性をもって、どのような体験作りができるか考え抜くことを大事にしています。
そのため、さまざまなセクションと密に関わりながら、試行錯誤し、チャレンジを続けています。
安納
我々アカツキ福岡には、アカツキのゲーム事業のお客様対応や製品品質の維持という役割はあるのですが、お客様がアカツキの製品やサービスを通して「どのような体験をしていただけるか」、「どのような感情を持っていただけるか」が一番大事だと思っています。
そのために、品質の担保やお客様への対応を行うチームとして何をすべきか考えて行動していくことが大事であると考えています。
自分たちの役割で線を引いて仕事をするというよりも、「顧客と製品の満足度を最大化するためにはどうすればいいのか？」という自分たちに課せられているミッションをどう実現していくのか？ ということを常に念頭に置き、目標を成し遂げるために必要であるならば自分たちの動き方や役割分担、活動する領域の範囲を自分たちから広げていくべきです。
この点は、アカツキのCAPSもアカツキ福岡のQAやCXも基本的に同じ考え方です。
例えば、CXチームの役割において、お客様からのメールに適切に返信することは重要な役割ですが、より大切にしたいと思うのはそのメールを通してお客様にどういう体験を届けられるのか？ どういうふうに対応すれば最高の感動体験を届けることができるのかということを考えて行動できることだと考えています。
QAチームの役割においては、アカツキの製品品質の維持を担保するための動作確認、チェックという部分は大切な役割の1つですが、我々にとって「製品品質」とは、正しく動くことに加え面白いかどうか？ ということだと考えています。
仕様通りに動くことを担保するということはもちろんですが、お客様の目線で楽しんでいただけるものになっているかどうか？ 手に取ってくれた方々がワクワクして楽しんでくれるおもしろさとなっているか、お客様はゲームに何を求めているか、そこまで追求していくことが大事だと思っています。
今の時点でできていること、できていないことがありますが、考え方としてはそこまで踏み込んでいいものを提供するために「自分たちにとっての品質とは何か？」、「おもしろさを担保するために必要なものは何か？」、「お客様対応を通じて、どうしたら最高の感動体験を感じていただけるのか？」ということを全員が考え追求し実践していくために行動していくことが我々アカツキ福岡やCAPSというチームの役割として求められているものと考えています。
このような考え方でとらえていただくと、アカツキ福岡のCXやQAの担っている役割がどういうものなのか、何を考えて動いているのかがわかりやすいかなと思います。
――ポジションにとらわれない考え方をしていくというイメージでしょうか？
安納
我々の考え方が特殊というわけではないと思います。
ゲームは手にとっていただける皆様の生活に付加価値を生むもので、その付加価値によってお客様に楽しんでもらったり、ワクワクしてもらったり、幸せになってもらったりすることが大切で、その体験から長く遊んでいただけることが我々の事業としても大切になってくると考えています。
そのために我々はどう行動していくことが必要なのか？ ということを考えることが我々の役割の基本的な部分として大切にすべきことだと思います。
組織の中で自分たちの役割を限定し線を引いて捉えてしまうと本来大事にすべき部分が薄れてしまうのではないかと思います。
任せられた作業をしっかりこなして結果を出すことは大事なことですが、本来の役割を鑑みれば、役割はそこで終わりではないと思うのです。
常にその本質的なところを見失わないように自分たちの役割をしっかりととらえていくことが大事なのではないでしょうか。
そういう自分たちの大切にしている役割を強調し、ミッションとして掲げているのがアカツキの中のCXやQAであり、その原則に基づいた行動を各メンバーが意識していることが我々チームの特徴なのかもしれません。
我々のような付加価値を提供することで事業を営んでいる事業形態の業界はお客様に支持していただけなくなってしまえば1年先どうなっているかわからないという現実があります。
一つ一つのプロダクト、一つ一つの施策が勝負ですし、提供したものをお客様にに受け入れてもらうことが大切ですし、そのためにお客様の意見に真摯に向き合っていくことが大切なのだと思います。
大事なものはその人の想い。アカツキ福岡で活躍する人材とは
――QAチームに所属している人材の傾向や活躍している方についてお聞かせいただけますか？
川上
QAチームで活躍している人は、先ほどの話の流れと重複する部分がありますが、やはり与えられたもの以上の価値貢献ができる人ですね。
プラスアルファの価値貢献に関する話は先ほどもあったのですが、クオリティを高めていく、お客さまをワクワクさせるために自分が何をすべきか、チームにとって何が必要なのかを考え、そこから課題提起を行い、その課題を解決するために自発的に行動できる人が活躍しています。
おもしろい製品をお客さまに届けるために必要であれば、上流工程の人とも話し合い、どういう形で改善すべきか、何を取り入れればより楽しめるかということを考えて発言できるということが大事だと思います。
――活躍している方について、キャリアの傾向などはありますか？
川上
前職の共通点はあまり見受けられないですね。
職業に特化したスキルよりも、自分たちで自発的に動いたり、チームのために何が必要か考えたりする力を持っています。
それはどの仕事においても必要なものだと思います。
――それでは、CXチームにおける人材の傾向や活躍している人材はいかがでしょうか？
近見
誠実素直に人や物事と向き合えることが大事だと思います。
アカツキ福岡は未経験で入社する方が多く、そういった状況の中で、入社後得られる経験からいかに成長できるか、プロダクトに対して情熱をどれだけ持てるか、魂を込めてお客さまにどこまで向き合えるか、に関わると考えています。
もう一つは、エンターテイメントやゲームへの熱量です。
アカツキはゲームを軸にIPプロデュースできる会社を目指す、という方向性がある中で、そこに対する熱量がないと成果にもつながりにくいと考えます。
そして何より、熱量を持ったたくさんのファンに向き合い業務を進めるので、それに負けない熱量がプロフェッショナルとしても求められると思います。
後はプロダクトを好きになる・熱中する力が武器になる仕事だと思います。
CXの仕事はコンシェルジュのような側面もあるので、そのプロダクトが自分自身も好きで誰かにオススメできるような人でないと熱量を持ったファンには向き合えません。
その他にも、働く仲間が好きで一緒にチームで動くことが好きだったり、人とのつながりが好きだったりするメンバーもお客様と向き合えている印象がありますね。
――人とのつながりが好きという点は、会話が好きなどといった性格とはまた別の素質なのでしょうか？
近見
そうですね、一言でいうと誰かのために利他的に行動する人なのかな、と思います。
よく、誰かのために何かしてあげたい！ って思う人だと思います。
CXチームは世の中の人に感動を届けられるようにという想いから、まずチームの中でもお互いに感動体験を届けあっています。
困っている時にお互い助け合ったり、誕生日や入社のお祝いをしたりと、個人個人がお互いを大事にしていて、思いやりに溢れています。
その一例として、CXチームでは感動企画という施策を行なっていて、チームや、メンバーの何らかの記念日には、サプライズを自発的にメンバーが企画しています。
――アカツキ福岡の展望についてお聞かせください。
安納
まず、東京にあるアカツキ本社の事業と連動して、一緒に良い製品を世の中に提供していくために事業として重要なミッションでもあるQAとCXという役割をしっかりと担っていくことが大切であると考えています。
その上でアカツキ福岡としての自分たちの特徴を作っていきたいですね。
福岡の良さ、福岡の人たちのよさ、福岡の組織のよさを生かして、アカツキ全体の組織、製品にその良さを反映させられる位置づけでありたいですし、福岡らしさを出してアカツキグループの中で貢献し、福岡にある意味や魅力を出していきたいなと思っています。
実際に、福岡における横のつながりで生まれるものもあり、それが新しい企画や体験につながったことも実際にありました。
そういう福岡の良さや特徴から生まれるものがあり、それがアカツキ福岡というチームの良さや特色につなっていくと思うので、そういう福岡の良さや特徴を理解し、その特徴から生まれてくるチャンスや役割を成果に結びつけていきたいですね。
また、働いているメンバー全員がアカツキ福岡の中で仕事をする中で成長を実感し、気づきを得られ、スキルや知識を身につける場となり、より成長できるような組織にしていきたいと思っています。
自分の携わっている仕事にワクワクし、その仕事を通じて自分の知識やスキルを習得し、その先にある自分の人生やキャリアを思い描いていけることが大切だと感じますし、そう思えるから自分の仕事や役割に誇りが持てるのだと思いますし、そういう環境にいるからこそ自分の製品に思い入れを持つことができるのではないでしょうか。
そして、全力で積み重ねた成果や結果と、その積み重ねによる周りからの感謝やお客様からの反応が、自分たちのワクワクや仕事へのやり甲斐にもつながると思っています。
みんなでワクワクしながら良いものを作るために努力をし、成果を追い求めることが重要ですので、メンバーが楽しく働ける環境を構築して和気藹藹しつつも、仕事を通じてみんなで切磋琢磨できる環境にしていきたいです。
お互いに刺激しあい高め合うことで、その中からで新たな能力が芽生えていくような環境になることが望ましいですね。
――最後に、読者へのメッセージをお願いいたします。
川上
QAの目的はリストをこなすだけではなく、品質を担保することで、きちんとゲームの作り手と連動することが求められる仕事と思っています。
ゲームを企画する人とも連携するので、ゲームのシステムにも熟知している必要がありますし、よりゲームが好きであるという点も求められます。
さらに、エンジニアの方にも問題が起きた時になにが起きているのかを説明するなど、幅広い人とのコミュニケーションが必要な職種です。
ですが、まずはゲーム業界に携わってみたい、まずは飛び込んで頑張ってみたいという方にとって挑戦できる場所だとも感じています。
ゲーム制作全体の働き方を見ながら、ゲーム作りにおいて何が求められているのかを学べる場にできるのではないかと思います。
そこからのキャリアアップやジョブチェンジもあるかもしれません。
そのまま続けたとしても、QAという仕事は先ほど言った通りゲームをよくするためにさまざまな部分を求められるので、スペシャリストとして、一ユーザーでありコンテンツを一番好きなファンという立ち位置で品質を高めていくことを目指せるやりがいのある仕事です。
近見
未経験からでもチャレンジできるので、情熱を持ったメンバーと一緒に走っていけたら嬉しいです。
主体性を持って進んでいけるなら、新プロジェクトの立ち上げなど、大きな役割も任されますし、チャレンジを支えてくれる環境もあります。
私たちはゲームやエンターテイメントという領域の中でお客様と向き合って信頼や愛着を育むという仕事をしていますが、誰かに向き合って何かをするということはどのような仕事でも同じだと思います。
その中でお客さまに向き合って「心を動かす」ということを目指して、仲間と模索していくことは、とても良い経験が積めると思います。
ゲーム作りや、エンターテイメントに関わる入り口としても、チャンスのある役割だと感じています。
決められた仕事のなかで、割り振られて動くわけではなく、主体性を持って日々考えて行動していく必要がありますし、自分自身の考えや感情を見つめ直して、覚悟を持って進んでいかないといけない時もあります。
ですが、だからこそ、自分の意思を持ってやり切れる人こそ、どんどん成長していける場所だと強く思います。
もっと成長したい、情熱を持って働きたい。
そんな方からのご応募お待ちしております。
安納
我々は、個人個人の想いという部分を採用基準として大事にしています。
過去の経歴としてゲーム制作やCX、QAの経験があるということはもちろん好ましいのですが、その経験が大事というよりも、その人の想いが最も大事だと思っていて、採用でも重きを置いています。
私たちはエンターテイメントの領域で仕事をしているので、自分たちが魂を込めて仕事に向き合い、ワクワクして働けないとよいものは生まれませんし、辛く困難な状況を乗り越えていいものを作っていこうとすると、自分の仕事や役割に意義と目的を感じられないと頑張っていけないんじゃないかなと思います。
過去の経歴としてゲーム業界を経験しているか否かが重要というよりは、よい製品を生み出すために頑張る、本気でワクワクして頑張ることで自分を成長させていくという想いを持っていることが大事ですし、なぜゲーム業界でQAやCXという業務の仕事をやるのか？ アカツキ福岡という会社で働くことが自分にとってどういう意義があるのか？ ゲームという仕事をすることが自分の人生にとってどう大切なのか？ とか、そういうような目的意識や想いを持っていただいていることが大事なのではないか？ と感じます。
そういう想いがよい製品を作っていくために大切だと感じますし、その環境の中で将来を切り開いていけるのだと思います。
実際、今のアカツキ福岡では、未経験者で入社した方が多いです。
未経験スタートだとしても、業務の内容や技術的な知識は入社後に経験を積み、モノづくりを覚えていければいいと考えています。
ゲーム業界でこれからのキャリアを頑張りたい、まずはきっかけとしてゲーム業界でできることはないかという人も歓迎していますので、まずは一つの機会としてとらえていただけたらと思います。
――ありがとうございました。
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