ゲームを通して感動や幸せを生み出し、働いているメンバーのワクワクを創出するアカツキ福岡の働き方を聞く

プロダクト開発におけるCXとQAの可能性と重要性

 

――QAチームの特徴についてお答えいただけますでしょうか?

 

川上

 

業務上、東京のメンバーと一緒に1つの製品を仕上げていくことになります。
そのため、より東京のメンバーとの連携や連動が大切になってきます。
地理的には東京と福岡は離れていますし、組織的にも東京と福岡では別れている部分はありますが、役割や自分たちのミッションは距離に関係なく同じなので、距離的に離れていることや、組織的な体制の部分について、日常、業務をする上で気にすることは少ないです。
東京のメンバーと同じ方向を向いていて、体制に関係なく、よいゲームを作っていこうという考え方をもって行動することを心がけています。

 

また、品質を高めていくためには、東京にいるエンジニアやプランナーなどとの連携が必要になってくるので、自分たちのセクションを超えて幅広い部署とコミュニケーションをとっている点は特徴的ですね。

 

 

――東京のチームとのコミュニケーションがとても重要なのだと感じられますが、普段はどのような方法を取っているのですか?

 

川上

 

日常的に行うコミュニケーションとしては、Slackをはじめとしたチャットツールでのメッセージのやり取りを行っています。
また、テレビ会議を通じて、対面でその日のやることを確認したり、定例的な顔合わせをしたり、その他の打ち合わせをしたりと積極的にコミュニケーションを取っています。

 

地理的な違いからどうこうというのはあまりなく、同じプロダクトでメンバーが一緒に物事を考えているというスタンスが先ほどの特徴につながっているのかなと思います。

 

――拠点が離れているからこそのメリットなどはありますか?

 

川上

 

新型コロナウイルスの影響でリモートワークが導入されましたが、日ごろから東京と福岡という離れた拠点同士でコミュニケーションを取っていたこともあり、導入がスムーズでしたね。

 

離れた場所にいる相手に対してどのようなコミュニケーションが必要なのか、どの程度の頻度で行うべきか、意図の伝わりやすさはどうか、といったことをある程度実践していたからだと思います。
リモートワークの導入後も、円滑にコミュニケーションを取ることができました。

 

――アカツキ福岡のQAチームとして意識していることはありますか?

 

川上

 

品質を守るためにチェックしなければいけない項目は非常に多く、更に、検証の期間は限られているため、漏れがないように検証項目をリスト化し、リストに沿って検証することで安定した品質を保っています。

しかし、リストをこなすのはもちろん大事ですが、それだけ行えばよいという訳ではありません。

 

アカツキでのQAの目的はゲームの品質を高めることであり、より良いゲーム体験を届けるということも品質として重要であると考えていて、作業しているメンバーもお客様によいゲームを届けたいという気持ちを持って仕事をしています。
そのために何をすべきかを考え、本来のQAの枠組みを超えて動かなければならないということは意識しています。
いかにプロダクト貢献するか、お客様のためにどうすべきか考えられるか、プラスアルファを突き詰めていくことを大事にしています。

 

――ありがとうございます。次に、CXチームの特徴についてもお聞かせいただければと思います。

 

近見

 

CXチームの仕事は一言でいうと「ファンづくり」です
基本的な業務は、アプリに届く問い合わせ対応、アプリ内のお知らせ、プッシュ通知の文言の作成および検証の他、お客様に触れる文章のレビューや文章作成など多岐にわたります。

 

なぜ、「ファンづくり」かというと、まずプロダクトをお客様に楽しんでもらうことが大切だと考えていて、その上で、楽しんでもらった結果として、プロダクトのファンになってもらうことが、アカツキとしても、売上やプロダクトのKPIを向上させることに繋がると考えているからです。

 

自分たちが関わるエンターテイメントの体験を最大化することを追求し、質問に対する回答や問題解決だけで終わるCSではなく、プロダクトに根差したアプローチから驚きや感動体験、コンテンツへの愛着、お客様との信頼関係の創出することを目指して業務を行なっています。
私たちは、ファンづくりを通して「一人ひとりに向き合い、心を動かす」という形を目指しています

 

また、実際にお客様と直接やり取りするだけでなく、プロダクトの体験も向上させたいという考えから、お問い合わせやSNSを通してお客様から届く声や、数値をレポートにまとめ、開発チームと連携しながら、プロダクトの改善に繋げています。

 

組織面で大事にしているのは、アカツキのミッションの一つである「Make The World Colorful.」です
自分たちがワクワクし、輝いているからこそ、お客様の心も動かすことができるという想いのもと、CXのメンバーもプロダクトの1ファンとして、プロダクトやファンと向き合いながら、自分たちも輝ける組織づくりに取り組んでいます。

 

感情を前に進むための原動力にし、個性や強みが発揮され、未来を描きながらメンバーが成長していける組織を目指します。

 

――お話を聞くと、関わるタイトルや部署が非常に広い印象を受けます

 

近見

 

現在では5つのタイトルに関わっており、東京のプランナーやエンジニアをはじめとしたさまざまなセクションとやり取りをしながら業務を進めています。

 

プロダクトの届けたい体験や目的を踏まえて、自分たちも一貫性をもって、どのような体験作りができるか考え抜くことを大事にしています。

 

そのため、さまざまなセクションと密に関わりながら、試行錯誤し、チャレンジを続けています。

 

安納

 

我々アカツキ福岡には、アカツキのゲーム事業のお客様対応や製品品質の維持という役割はあるのですが、お客様がアカツキの製品やサービスを通して「どのような体験をしていただけるか」、「どのような感情を持っていただけるか」が一番大事だと思っています。
そのために、品質の担保やお客様への対応を行うチームとして何をすべきか考えて行動していくことが大事であると考えています。
自分たちの役割で線を引いて仕事をするというよりも、「顧客と製品の満足度を最大化するためにはどうすればいいのか?」という自分たちに課せられているミッションをどう実現していくのか? ということを常に念頭に置き、目標を成し遂げるために必要であるならば自分たちの動き方や役割分担、活動する領域の範囲を自分たちから広げていくべきです。
この点は、アカツキのCAPSもアカツキ福岡のQAやCXも基本的に同じ考え方です。

 

例えば、CXチームの役割において、お客様からのメールに適切に返信することは重要な役割ですが、より大切にしたいと思うのはそのメールを通してお客様にどういう体験を届けられるのか? どういうふうに対応すれば最高の感動体験を届けることができるのかということを考えて行動できることだと考えています。
QAチームの役割においては、アカツキの製品品質の維持を担保するための動作確認、チェックという部分は大切な役割の1つですが、我々にとって「製品品質」とは、正しく動くことに加え面白いかどうか? ということだと考えています。
仕様通りに動くことを担保するということはもちろんですが、お客様の目線で楽しんでいただけるものになっているかどうか? 手に取ってくれた方々がワクワクして楽しんでくれるおもしろさとなっているか、お客様はゲームに何を求めているか、そこまで追求していくことが大事だと思っています。

 

今の時点でできていること、できていないことがありますが、考え方としてはそこまで踏み込んでいいものを提供するために「自分たちにとっての品質とは何か?」、「おもしろさを担保するために必要なものは何か?」、「お客様対応を通じて、どうしたら最高の感動体験を感じていただけるのか?」ということを全員が考え追求し実践していくために行動していくことが我々アカツキ福岡やCAPSというチームの役割として求められているものと考えています。

 

このような考え方でとらえていただくと、アカツキ福岡のCXやQAの担っている役割がどういうものなのか、何を考えて動いているのかがわかりやすいかなと思います。

 

――ポジションにとらわれない考え方をしていくというイメージでしょうか?

 

安納

 

我々の考え方が特殊というわけではないと思います。
ゲームは手にとっていただける皆様の生活に付加価値を生むもので、その付加価値によってお客様に楽しんでもらったり、ワクワクしてもらったり、幸せになってもらったりすることが大切で、その体験から長く遊んでいただけることが我々の事業としても大切になってくると考えています。
そのために我々はどう行動していくことが必要なのか? ということを考えることが我々の役割の基本的な部分として大切にすべきことだと思います。

 

組織の中で自分たちの役割を限定し線を引いて捉えてしまうと本来大事にすべき部分が薄れてしまうのではないかと思います。
任せられた作業をしっかりこなして結果を出すことは大事なことですが、本来の役割を鑑みれば、役割はそこで終わりではないと思うのです。
常にその本質的なところを見失わないように自分たちの役割をしっかりととらえていくことが大事なのではないでしょうか。

 

そういう自分たちの大切にしている役割を強調し、ミッションとして掲げているのがアカツキの中のCXやQAであり、その原則に基づいた行動を各メンバーが意識していることが我々チームの特徴なのかもしれません。

 

我々のような付加価値を提供することで事業を営んでいる事業形態の業界はお客様に支持していただけなくなってしまえば1年先どうなっているかわからないという現実があります。
一つ一つのプロダクト、一つ一つの施策が勝負ですし、提供したものをお客様にに受け入れてもらうことが大切ですし、そのためにお客様の意見に真摯に向き合っていくことが大切なのだと思います。

 

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